Revisando al modelo integrador de la confianza organizacional de Mayer, Davis y Schoorman (MD&S), destacaba en la primera parte de esta entrada que una de sus principales novedades fue la consideración simultánea de las caracerísticas de quien confía (trustor) y las características de la persona en la que se confía (trustee).
Presentada ya la propensión como característica básica del trustor, analizo ahora los factores que hacen al trustee confiable. ¿En definitiva, por qué confiamos en determinadas personas y en otras no? Lo mismo podemos preguntarnos sobre los equipos y las organizaciones.
Variables en la persona, equipo u organización en las que se confía
Las investigaciones sobre este importante capítulo de la confianza son abundantes y, en general, coincidentes en lo básico.
Según MD&S, que revisan a fondo la literatura multidisciplinar sobre el tema y a la vez utilizan metodologías empíricas, los tres factores básicos que hacen a alguien confiable son ability (habilidad), integrity (integridad) y benevolence (benevolencia o bondad). Por lo que en seguida diré, me parece que las palabras en castellano competencia, compromiso e integridad pueden resultar más claras.
La ability o competencia. Su especificidad
En primer lugar, ability. MD&S definen esta característica como el conjunto de habilidades, competencias y características que capacitan a una parte para tener influencia en un determinado dominio. Creo que en nuestra jerga de las organizaciones competencia es una palabra que expresa bien el concepto y de hecho en la literatura anglosajona sobre confianza es común encontrar también el término competence.
La competencia de alguien, como factor de confiabilidad, puede ser más o menos universal o referirse a un campo específico, lo que probablemente será más común. Eso hace que podamos confiar en alguien para determinadas cuestiones y en cambio para otras no.
Por ejemplo, probablemente todos hemos conocido en las organizaciones personas muy competentes y confiables para analizar y resolver problemas complejos -son buenos especialistas técnicos-, cuya torpeza a la hora de dirigir equipos es, sin embargo, llamativa. La confianza en ellos tendrá niveles completamente distintos según el rol del que se trate.
La integridad, factor básico e indiscutible de confianza
Que se perciba integridad en el trustee es una variable casi unánimamente aceptada por quienes se han parado a pensar en la confianza.
En este sentido, MD&S distinguen dos elementos necesarios para que la integridad genere condianza: el valor o aceptabilidad de los principios éticos y la adhesión real del trustee a esos principios, lo que nos conduce al tema de los comportamientos éticos y, consiguientemente, al terreno de las virtudes. Si no hay consistencia entre unos y otros, la confianza terminará por quebrar, como pasa en tantos casos.
Aquí se abriría un capítulo muy serio en el que habría que profundizar. A propósito del liderazgo, por ejemplo, la confianza basada en la competencia integridad del líder viene suscitando una amplia exploración de los comportamientos o evidencias a ella asociados: veracidad y sinceridad, sentido de la justicia, cumplimiento de los compromisos, honestidad, ejemplariedad, respeto al otro y sentido de la discreción, valentía y coraje… La lista de todo lo que engloba la integridad aplicada al liderazgo es larga.
Creo que para este aspecto tan vital de la confianza tiene un gran recorrido la vuelta a la propuesta clásica de las virtudes cardinales -prudencia, justicia, fortaleza y templanza. La obra, ya clásica, de J. Pieper Las virtudes fundamentales o el enfoque del liderazgo de un autor como A. Dianine-Havard (Perfil del líder: hacia un liderazgo virtuoso) pueden ser una buena ayuda en esa dirección.
Señalar también, como lo hacen MD&S, que para las percepciones sobre la integridad del trustee serán fundamentales las acciones del pasado -el historial- y, en las fases iniciales de la relación, las informaciones proporcionados por terceros.
Por último apuntar que hay a propósito de la integridad como factor de confianza un punto que también necesitaría alguna exploración y es el de la compatibilidad entre valores personales y valores de la organización o, quizá, de quien ocupa el vértice de la misma. Algunas experiencias vividas me plantean, al menos, la inquietud sobre esta cuestión…
A vueltas con la benevolencia o, mejor, el compromiso
Para MD&S la tercera variable a considerar en el trustee es la benevolencia. La definen como la medida en que alguien en quien se confía es percibido con la voluntad de hacer el bien a aquel que confía en él, más allá de su propio interés.
Es una de las cuestiones más originales y controvertidas en la investigación de MD&S. Personalmente también me costaba distinguirla de la integridad, pero después de considerar los nuevos argumentos que aparecen en la revisión del modelo efectuada por sus autores en el trabajo de 2007 creo que tiene todo el sentido considerar ambos factores de manera separada.
La benevolencia de MD&S implica orientación del trustee hacia el bien del trustor. Nos sitúa en el ámbito de las motivaciones, de las intenciones. En el inicio de la relación -o en una relación corta- tiende a coincidir con la integridad, pero a medida que la relación avanza la benevolencia adopta una identidad propia. Así lo demuestran los estudios empíricos de F. David Schoorman, uno de los autores del modelo que estamos analizando.
Tengo la impresión de que si en lugar de benevolencia utilizamos la palabra compromiso el asunto puede ser más claro. Compromiso con otra persona, con un equipo o con una organización.
Una persona puede ser de una integridad moral incontestable y, sin embargo, no sentirse comprometido con una organización, un equipo u otra persona más allá de lo que le exigen sus deberes contractuales. Motivos legítimos puede haber muchos que para nada pondrían en tela de juicio la integridad de esa persona.. Pero es lógico que esa organización, al no percibir compromiso (leáse, benevolencia hacia ella) en esa persona, no termine de darle toda su confianza. A veces la distinción puede ser sutil, pero creo que tiene base y da juego. O, por lo menos, vislumbro que puede ser así pensando en algunas experiencias personales.
Entiendo aquí compromiso como la voluntad de asumir los intereses de una organización, equipo o persona como propios y, consiguientemente, hacer que a la hora de la acción me importen más incluso que mi propio interés egoista. Es un acto de libertad personal, de generosidad o magnanimidad, que no se puede imponer pero cuyo impacto en la confianza que el trustee merece es muy grande.
Si a este enfoque le añadimos los conceptos de solidaridad, bien común y gratuidad, creo que el campo de juego de la confianza se hace sencillamente gigante. Es mucho lo que puede profundizarse en este ámbito, pero baste aquí con apuntarlo.
Y hasta aquí la exposición de las tres características que condicionan la confiabilidad del trustee. No se trata, sin embargo, de factores aislados y estáticos y por eso es necesario introducir en el modelo otros elementos, como de hecho hacen MD&S. A ellos queda reservada la tercera y última entrega de esta entrada…
Jaime Urcelay
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