El modelo integrador de la confianza organizacional de Mayer, Davis y Schoorman (MD&S), puede sintetizarse, según he expuesto en la primera y segunda parte de esta entrada, en la siguiente proposición: la confianza en una parte (trustee), entendida como disposición a hacerse vulnerable y a la asunción de un riesgo respecto a las acciones de dicha parte, estará en función de cómo se perciba su competencia, su integridad y su compromiso, así como del nivel de propensión a la confianza de la parte que confía (trustor).
Analizados ya los diferentes factores o antecedentes de la confianza, abordo ahora algunos otros elementos clave para una comprensión cabal del modelo de MD&S, cuya visión global puede encontrarse en el gráfico, que es el presentado por sus autores con los pequeños ajustes ya referidos en dos de los términos utilizados.
Dinámica de los factores de la confianza: el rol del tiempo en la relación de las partes
Propensión, competencia, integridad y compromiso, como dimensiones que contribuyen a la confianza, pueden evolucionar en el tiempo de manera separada pero también forma interconectada. En todo caso, el tiempo es un elemento fundamental en el proceso de la confianza de acuerdo con las investigaciones de MD&S ya que aquella tiene una naturaleza dinámica, evoluciona de acuerdo con el desarrollo de las interacciones en la relación entre las partes.
Lo más normal será que al principio de la relación entre trustor y trustee lo más decisivo sea la propensión del trustor. Cuando la relación se va desplegando, lo importante serán la integridad y la competencia del trustee, sobre las que terceras partes habrán proporcionado alguna información. El avance en la relación pondrá en primer plano la benevolencia del trustee, demostrada con hechos. El efecto de esa benevolencia sobre la confianza se incrementará con el tiempo de relación: el compromiso del trustee con el trustor es ya lo fundamental.
El ejemplo de la confianza del alumno hacia su mentor en una relación de mentoría, al que recurren MD&S en sus artículos, es bastante ilustrativo de la señalada evolución.
Hay que tener también presente, a propósito del dinamismo de la confianza, que, como se señala en el precedente gráfico, los resultados de la confianza retroaliementan todo el proceso, modificando las percepciones de los diferentes factores.
El lugar del contexto. Problemática de los sistemas de control
Otro elemento importante a incorporar en el modelo es el contexto en el que tiene lugar la relación entre las partes.
Por de pronto, es evidente que el contexto de la relación modula la importancia relativa que para la confianza pueden tener los diferentes factores. Hay entornos, por ejemplo, en que la habilidad o competencia es decisiva para provocar confianza y en cambio en otros puede ser muy poco relevante.
Además, aunque los factores de la confianza puedan ser constantes, afirman MD&S, las consecuencias específicas de la confianza vendrán determinadas por aspectos de contexto, tales como el comportamiento del resto de partes implicadas, el balance de poder en la relación y las alternativas de acción que se vayan presentando.
Un asunto particular a este respecto es el de la presencia de sistemas de control. Confianza y sistemas de control no son recíprocamente excluyentes, pero sí es verdad que, en algunas circunstancias, un control fuerte puede llegar a inhibir el desarrollo de la confianza.
Otras cuestiones relevantes para el modelo
Como ya he apuntado más arriba el artículo de 2007 de MD&S hace una revisión a fondo de la literatura, en diferentes campos, sobre la confianza desde que apareció su primer trabajo sobre el modelo en 1995.
Este balance, hecho desde el rigor que caracteriza toda la investigación de estos autores, permite identificar algunas cuestiones abiertas y, sin duda, significativas para el modelo:
- La reciprocidad o no de la confianza, un tema de mucha importancia en el campo del liderazgo. Para MD&S, los estudios empíricos y la propia estructura de su modelo avalan que la confianza no tiene por qué ser recíproca en una relación.
- El impacto en la confianza de las emociones y de las respuestas afectivas. El modelo que he presentado está construido sobre una base fundamentalmente racional, cognitiva, pero sus autores no niegan que las emociones juegan un decisivo papel, que va desde la construcción de las percepciones a la generación de respuestas y comportamientos. Personalmente creo que este es un campo importantísimo para comprender los procesos de confianza / desconfianza.
- El entendimiento de la violación y la reparación de la confianza. Un tema nada fácil, en el que el perdón, en su sentido más profundo, tiene mucho que decir. Personalmente el librito de F. Ugarte Del resentimiento al perdón. Una puerta a la felicidad me dio mucha luz sobre este tema, en una perspectiva cristiana (escribí una reseña para la web de Profesionales por la Ética que puede leerse pinchando aquí).
- Las implicacione internacionales y multiculturales de la confianza, en unas relaciones cada vez más globalizadas en las que la diversidad cultural está muy presente, sobre todo en organizaciones multinacionales. Aquí el factor propensión es, posiblemente, uno de los datos claves de interpretación.
- El concepto de desconfianza, que algunas corrientes de investigación abordan de manera separada, como un concepto distinto de la confianza. Para MD&S se trata, sin más, del opuesto de la confianza en un contínuo con dos extremos: la máxima confianza y su total ausencia o desconfianza.
- Las variaciones que la confianza tiene en su tratamiento en contextos específicos. Ya he apuntado algo más arriba; es un tema con recorrido. El modelo de MD&S tiene como una de sus ventajas más evidentes su aplicabilidad multinivel, pero ello no quita que en determinados contextos muy significativos en las organizaciones -por ejemplo, la relación supervisor / empleado o la relación entre colegas- sea necesario un ejercicio de adaptación, descubriendo nuevos factores específicos de confianza.
¿Puede medirse la confianza?
El artículo de 2007 de MD&S que vengo mencionando hace un recorrido por las propuestas que se han sucedido para la medición de la confianza, utilizando básicamente la estructura de su modelo. Algunas de estas experiencias son debidas a F. David Schoorman y otros investigadores en un campo tan concreto como es el de las clínicas veterinarias. El mismo artículo de 2007 aporta en su anexo un cuestionario sencillo, elaborado por el propio Schoorman y por Ballinger (2006) basado en tan sólo siete items.
En cualquier caso y a falta de un mayor progreso en estas experiencias, MD&S insisten que lo que debe medirse es, fundamentalmente, la confianza en sí misma. Esto significa que la clave está en objetivar lo más posible hasta qué punto o nivel una parte está dispuesta a hacerse vulnerable respecto a otra parte, a correr riesgos.
Conclusión: la confianza, más allá de la funcionalidad
No tengo duda de que el modelo de MD&S es un punto de partida consistente para la comprensión y desarrollo de la confianza en las personas, los equipos y las organizaciones. A mi, al menos, me aclara muchísimas cosas y me inspira otras. Resulta patente, por lo demás, la seriedad y el rigor con el que estos profesores norteamericanos han desarrollado su investigación.
Llegado ya el final de esta larga entrada, recuerdo ahora una frase de Warren Bennis, que suelo citar en clase y en los talleres de formación en empresas. Afirma este reconocido experto en liderazgo que la confianza es el lubricante que hace que las organizaciones funcionen.
Es así, indiscutiblemente. Pero junto a esta dimensión funcional, en la confianza resuenan dimensiones humanas mucho más profundas y esenciales que tenemos que explorar.
Quizá a ello se refiera otro gran maestro, Stephen R. Covey, cuando menciona la confianza como la forma más elevada de motivación humana.
Jaime Urcelay
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